如果企业在危机发生早期反应迟钝，不能勇敢面对已经发生的危机，在媒体和公众追踪事态的情况下，只是以电话无人接听、“等待鉴定结果”、“企业负责人不在”、“我们会对整个事情负责”等笼统的理由来搪塞，人们就会用想象来填满所有的疑问，所有的舆论导向将被别人左右。

星空在“关门”的第二天就发了一条“星空琴行，我在！我们在坚持”的推文，内容不痛不痒地说着：“公司高管立即成立了专门的危机处理小组……”，显然无法压制公众的猜测。

直到4天后的：“星空琴行，我们回来了！”里说出了具体的解决方案，一个有效的外部沟通才能平息舆论。

及时进行外部沟通，并且在沟通的过程中，站在消费者、客户利益的角度诚恳地认识存在的错误、及时认错、主动揽错、清晰表达解决措施，表现企业负责人的态度，才能赢得公众的“芳心”。

危机公关三要素

危机随时都有可能入侵企业，扰乱正常的运行秩序，威胁企业的生存和发展。犹如，9月2日星空的关门来得如此突然。企业危机“就像死亡和税收一样不可避免”。

实质上，危机管理过程中存在三道“防火墙”，能帮助企业把损失降到最低，能帮助企业尽快恢复信誉，赢得公众的谅解和支持。

第一要素：预警

危机预警就是避免危机爆发的第一道关卡，是危机管理过程中的第一道防线，是把危机阻隔在企业之外的有效屏障。正所谓“凡事预则立，不预则废”。

在企业的运营过程中，把握企业价值链的每个环节，在每个环节都要避免让“危机”有机可乘。加强对价值链各个环节的管理和控制，能减少和避免危机的爆发。

各个环节都要有严格的管理和控制，形成一个“危机免疫系统”，把危机屏蔽在企业之外。

第二要素：沟通

包括两个方面，一方面就是经常被忽视的内部沟通；另一方面是我们普遍认识到的外部沟通。这次的“星空事件”能够让画风不跑偏在很大程度上就取决于外部沟通。

第三要素：行动

事实胜于雄辩，除了预警系统外，一旦危机爆发，必须要快速行动，才能阻挡危机在突破第一道和第二道“危机防火墙”以后的脚步，避免更大损失。

如果企业没有危机预警，在危机爆发以后，和公众以及媒体的沟通既不充分也不及时，业已导致了企业形象的严重受损，在这样的情况下，也还是有挽回余地的。

本周六能否正常复课？复课后客户的评价怎么样？员工的欠薪问题能否即时处理……等一系列问题还等待解决。亡羊补牢，犹未为晚，现在看星空的危机公关好不好，还为时过早。

教育企业危机公关解决方案

以下是教育培训机构危机管理的一些对策，希望能对教育培训行业的从业人员有所帮助：

01舆论准备

前期的舆论准备，及时做好舆论思想工作、引导舆论的过程，又是舆论探索的过程，具有“探测”和“气球释放”的功能，事前预防是最好的舆论引导和危机管理。

02善于“自我解读”

实际部门应承担信息发布和政策解读的首要责任，所有这些要求都表明了积极解释政策的重要性，各级宣传部门要组织媒体做好新闻报道和舆论引导工作。

03坚持“快而慢”

一旦发生突发群体性事件，要立即处理，及时发布信息，引导舆论。

04抓住“持续释放”

不留多余空间，才能挤压谣言空间。要引导舆论，就要跟进，及时跟进，不断发布。

05快速“切割个人”

要注意区分政治问题、学术问题和思想问题，在重大政治原则问题上立场坚定、立场鲜明，民主讨论学术问题，平等沟通，讲道理说服人；遇到问题要坚持冷静观察、科学分析、正确判断、冷静应对。

06实用“服务媒体”

作为事件处置当事方树立服务媒体的意识十分重要。即使在规范细致的服务下，一些媒体还是会有“负面”和“不友好”的报道，但只要能让其报道做到客观，也是成功的。

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