随着经济发展和社会进步，我国居民的生活水平不断提高，国内游、出境游成为了许多人欢度节假日的首选。但是近年来，旅游公司联合景区商家“宰客”、游客遇险等事件时有发生，引发旅游公司与游客之间的信任危机，那么，当此类事件发生时，旅游公司该如何进行危机公关呢？

旅游公司危机公关应当从两方面入手，对外要降低损失，维护企业形象；对内要维护企业内部的团队与稳定，避免人心浮动。

尽管旅游企业面临的危机种类较多，只要其能够在面对各种危机时临危不乱，并且采取最快的速度解决所面临的危机，才能够为企业挽回损失。

旅游公司危机公关的具体流程：

1、当危机事件发生时应迅速成立危机事件专项领导小组，立即赶赴事发现场最大限度地保护现场，针对危机事故展开全面调查，深入了解情况，具体包括：迅速与目击者或当事人取得联系，了解事件发生的全部经过与相关涉事人员。

2、游客是旅游业赖以发展的基础，当危机发生时，旅游企业的首要任务是保证正在接待游客的生命和财产安全，为此旅游企业要尽自己的最大努力为游客提供准确的信息，避免游客胡乱猜测，引发恐慌。

3、由于单个企业在面临危机时的精力有限，不能够照顾到各个领域，所以在危机公关时应该抓住其主要领域，如游客、媒体、营销、财务和员工等关键的人员就能把舆情处理好，而对于旅游景点来说处理好游客的事情，危机爆发的概率就会减少90%。

4、对收集到的信息进行准确分析，评估事态的发展及控制情况，制定处理事故的基本方针和基本对策，制定妥善的公关宣传方案，涉及赔偿事宜的要公开透明；与新闻媒体保持畅通的联系，向外界公布事故的真相。该认错的要认错，不实信息及时澄清，最大限度维护企业的公信力。

5、信息公布可以通过布告栏，也可以通过相应的网站，如果必须进行口头传达的，则要采用非常平静的预期，降低游客的恐惧心理。如果网络上出现相关网络舆情，特别是当地景点和游客出现争论的时候，一定不要和游客正面刚，一面引发更大规模的舆情，而是要正面的引导和释放公众的情绪。

6、制定并执行奖惩制度，经历过一次危机，企业内部难免出现人心浮动和猜忌。对于自身疏忽造成损失的员工要追责，有功之人则要给予一定奖励，并安抚众人。

案例，接下来我们讲述一件关于旅游行业的危机事件：

1、其中最著名的莫过于17年初一则“女游客丽江被暴打毁容”事件一直牵动着很多网友的心，一位女游客在云南丽江惨遭不明身份者暴打毁容，被打后照片真的惨不忍睹，事件一经发出就引起了网友的热议。

2、经过一年多的处理最终这件事情得到了法律定性，但是这个事件对丽江的影响是非常的巨大，因为从这个事情出现到最后被定型，中间经过了大量舆情发酵和公众的情绪，然后丽江等相关机构却一直没有一个正确的回复，甚至部分官方微博还在网上怒怼游客，造成了网友和当地政府部门的对骂，也是间接的影响了丽江在人们心中的形象。

3、对于旅游行业如果出现了危机舆情，处理不好对旅游地来讲损失可是真金白银，例如青岛大虾事件等等，背后其实都是城市名片被抹黑，旅游者少了，旅游业的收入下降了。

以上就是旅游公司危机公关的基本流程，希望可以帮助有需要的人！

旅游企业危机公关解决方案

企业危机的突然和破坏性，紧迫性，结果表明企业危机公关处理必须及时反映，尽企业最大的努力控制局面，网络公关迅速找出原因，采取积极措施挽回损失跟企业形象。

因此，企业必须快速、正确地开展有效的企业危机公关管理过程，从而有效地开展企业危机管理。

如何应对企业危机公关？

（1）找出事实

调查的主要内容是：危机事件的地点、时间、原因、性质、现状、结果、特征、趋势、影响、公众对事件、意见、情绪、潜在危机因素、连锁危机的可能性等方面的反应。在危机发生后，对事件的调查将在应急控制的情况下进行，这是危机管理的基础。

（2）直面危机

如果我们忽视它，并试图把它留给自己，我们将不可避免地引起公众的愤怒。在危机发生时，企业要高度重视自己的思维，认真对待危机，认真对待公众反应。

（3）积极预防

为防止危机的发生，基本思路是制定并实施预防措施，防范危机的可能原因。

（4）及时处理

注重邀请公正权威机构解决问题，敢于创新解决方案，把危机事件作为发展机遇。为了“协调当前局势，控制事态发展，企业自谦，坚持公平公正公开原则”作为危机公关管理政策。为了加强问题的针对性，不同的公众应该采取不同的策略。

（5）团结一致

奖励有积极解决危机的员工，惩罚当事人以及造成事态恶略的使用作者；防止内部人员的逆向行为，我们应该及时通知企业内部员工，号召大家共同努力克服困难。

（6）情绪安抚

受影响的公众热情接待，耐心倾听和自我防卫；道歉、安慰、同情、关心和领导访问；及时回答问题，提出解决方案；在事后保持联系并继续关注。及时向上级领导汇报，要求指导、指导和支持；承担责任，接受批评和惩罚。从教训中吸取教训，防止类似事件再次发生。

（7）社会责任

通过媒体对竞争对手进行竞争，防止对手利用自身的问题，传播扭曲的信息，破坏公司形象。及时通知社会公众；防止传闻和失真扩散；邀请人们来访，在必要时寻求理解和支持。

对新闻媒体的热情接待；揭露真相，防止失真；利用报告宣传自己，进一步提高自己的知名度和声誉。防止对手制造连锁危机；防止对手进入市场。

企业在实施公关危机管理时，应考虑到可能与社会产生摩擦的所有问题和趋势；确定需要考虑的具体问题，不断监测行动结果；获取反馈信息，并根据需要修改具体计划。

对需要解决的问题确定行动方案，落实具体解决方案和行动计划，在企业内部进行媒体公关培训。

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