作为世界上最大的消费市场，中国拥有庞大的人口基数，这对酒店业来说也是如此。随着人民生活水平的提高和人均可支配收入的增加，它促进了旅游业的发展，也间接促进了酒店业的发展。

据有关统计，我国酒店客房数量是美国的三倍多。近年来，一些互联网和在线旅行社大亨开始进入酒店业，发展潜力巨大。

然而，发展机会往往与危机并存。近年来，“酒店卫生乱象”的频繁发生，成为酒店业危机公关爆发的导火索，在社会上掀起了一场风暴，给整个行业带来了负面影响。我们今天要谈的是如何在类似突发事件中成功地开展危机公关，最大限度地减少对企业的负面影响。

1、 承认问题并道歉

你还记得去年一个名为“华宗丢了金棒”的微博账号爆出的“杯子的秘密”事件吗？它暴露了中国大多数五星级豪华酒店的健康混乱，包括四季酒店、香格里拉酒店、上海外滩华尔道夫酒店等。

承认问题、道歉是危机公关的速度、态度和高度原则的体现。看似简单，但实际操作并不简单。

但在道歉方式上，先发声的两家酒店之间存在着很大的差距。

案例1：

福州香格里拉大酒店表示：“我们已经进行了调查，确认（员工）违反了我们的健康标准。我们目前只能向公众道歉，因为这确实不符合我们一贯的服务质量。目前，整个酒店管理层都非常重视这个问题，并采取了各种措施。现在我们有内部培训，包括整个质量监督，以确保每个人的安全和健康。很抱歉给您添麻烦。”

案例2：

再看北京公园悦酒店：“我们为这段视频中涉及的事件道歉。北京公园悦大酒店高度重视，已进行了深入的内部调查。这一单一事件并不是北京公园悦酒店健康管理的标准。”不难看出，虽然香格里拉酒店的声明也在过去说过，但后者比前者更专业、更有说服力。

可见，承认问题、道歉也是一门科学，不容忽视。

2、 与多方沟通，特别是发言人

作为酒店的官方发言人，正确的做法是对面试问题保持客观、诚恳的态度，准确、完整地陈述事实，而不是笼统或故意隐瞒事实。

我们可以借鉴国际酒店管理公司的“防损失管理”流程，提前制定出应对各种危机的详细计划，做到防患于未然。

政府部门之间的沟通，因为政府带来的处罚会直接影响到企业的声誉和业务。

最后，与工作人员沟通，包括前台、保洁阿姨、餐厅、会议服务人员等，当他们面对媒体记者时，应该说什么做什么，如何看待事件等，公关人员应该提前做好引导和培训工作，而不是保持沉默或推搡全部交给公关部。

3、 规范制度建设完善审计机制

治理“酒店卫生乱象”的有效途径是制定更加严格、细化的监管标准。责任到人，相关责任人对事故负直接责任，从源头上防止此类事件再次发生，完善相关审计机制。

 
酒店企业危机公关解决方案

案例3：

3月7日，桔子水晶酒店微信号发表了推文“这届妇女不行，太浪了….”，因涉及歧视女性，被挂上新浪热搜。

随后，针对此次危机公关，桔子酒店和华住会（集团总部）都发布了致歉信：

公关声明内容如下：

3月8日，@桔子酒店 官方微博致歉：

对于桔子水晶酒店微信公众号推文标题引起的网友不适一事，我们接受媒体和各位网友们的批评，并且诚挚道歉，尤其向广大女性在今天这个美好的节日里感受的不快。桔子水晶一直努力倡导当代女性自立自强，传递对生活的正能量，如3月7日微信推送的正文内容本意是为了褒奖女性独立，鼓励女性勇敢追求自我，不要被条条框框所束缚。但推文的标题确实有欠妥当，我们接受大家的批评和纠正。我们将以此为戒，全面反思，提高对各类宣传文字的审核，为大家提供更积极更有正能量的内容，欢迎大家继续监督纠正。

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